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宿泊部門(8)

コンシェルジュ



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ゲスト・リレーションとも呼ばれている。お客様がホテルの滞在を快適に過ごしていただく
ため、館内の案内はもちろん、近隣のレストランや観光場所など細かい部分まで相談に
のります。ホテルで1番の情報通。

もともとはヨーロッパの主要ホテルのロビーで、
お客様の細々した要望や苦情などに対応していたのがはじまり。

お客様の質問は、
「中華料理のおいしい店を教えてほしい」
「あそこまでどれくらい時間がかかる?」
「どんな交通手段で、どのルートで行くと1番いいの?」
「近くの映画館の席予約してくれる?」

などさまざまな質問がコンシェルジュに降り注ぎます。
そのどんな質問も笑顔でスムーズに答えていきます。

コンシェルジュにとっては、
難しい質問なども1つ1つ調べて解決して差し上げ、
喜んでもらえる瞬間がやりがいを感じるときでもあります。

最近はなんでもハイテク化、デジタル化されて
画一的なサービスになりがちの現代ホテルですが、
このコンシェルジュの仕事は非常にアナログ。

そんなホテルとお客様との交流の瞬間であるコンシェルジュは、
デジタル時代の今だからこそ、余計に価値がありますね。

どんな質問にも即答するのは、相当な知識と経験が必要です。
お客様が的確な質問をされていないときは、
コンシェルジュがそのニーズを組まないといけません。

そのようなスキルは、一朝一夕に身に付くものではありません。
それゆえ、コンシェルジュはベテランのホテルマンが多いのもうなずけます。

情報は常に流れています。その中で的確にキャッチしていくためには、
普段から情報にアンテナを張っている必要があります。
そのような態度が、まさにプロのコンシェルジュですね。